发布会上，克航平向各新闻媒体介绍了我市2023年消费者投诉举报受理情况分析报告。克航平说，2023年，开封市市场监督管理局12315指挥中心共接到消费者各类投诉举报咨询9.30万件，同比上升36.63%。其中，投诉2.58万件，举报1.05万件，咨询5.67万件，为消费者挽回经济损失679.53万元。

投诉主要涉及食品安全、产品质量、售后服务等问题；商品类投诉主要集中在食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、化妆品等方面；服务类投诉主要集中在餐饮住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等方面；举报问题主要涉及广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为等；咨询量较多的问题主要有消费维权知识、市场主体登记注册、网络交易监管、投诉举报处理等。

消费者投诉热点：

（一）食品类投诉。主要问题：1.购买到变质、过期或有异物的食品；2.虚假宣传销售，把普通食品冒充保健食品、保健食品当药品进行销售；3.食品标识标签标示不清、标示的内容与实际不符等问题。

（二）“两品一械”类投诉。主要问题：1.虚假宣传夸大产品疗效；2.以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品；3.医疗器械广告包含虚假内容等。

（三）服装鞋帽类投诉。主要问题：1.服装鞋帽产品质量参差不齐；2.经营者虚假宣传产品的材质、面料、成分、工艺、产地等信息误导消费等。

（四）餐饮住宿类投诉。主要问题：1.堂食或外卖的饭菜里有异物或已变质；2.与商家提前预约的餐饮或住宿，到店后被店方以各种理由推脱，拒绝履行约定；3.商家未明确告知收费标准，使消费者被消费、额外消费；4.商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害等。

（五）文化娱乐类投诉。主要问题是：1.经营者以免费体验、高额折扣优惠为诱饵，吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡；2.节假日期间，消费者通过各网络平台提前购买的娱乐场所抵用券、团购券，商家在未提前告知的情况下限制消费者使用，个别商家临时加价、擅自变更服务内容；3.擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路等问题。

（六）美容、美发、洗浴类投诉。主要问题是：1.服务质量得不到保障，经常出现不按约定时间、项目提供服务等；2.片面夸大美容产品或服务的效果；3.以 “免费美容”诱导消费者，在服务过程中变相强制消费。

市市场监督管理局高度重视消费者权益保护工作，今后将不断完善消费维权网络，充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决(ODR)机制引领作用，引导企业主动“在线解决消费纠纷”；持续开展“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制，建立消费者投诉举报快速处置机制，并正在谋划推出“放心消费”保险业务；通过各项举措，不断优化消费环境，提升消费品质，激发消费活力，助力我市文旅提升，促进消费增长。‍

2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神，落实中央经济工作会议部署，切实保护消费者权益，更好地满足人民群众的美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。

“激发消费活力”的具体涵义是：

一是提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。党的二十大报告提出，“必须坚持人民至上”“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心、最直接、最现实的利益问题”。保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，消协组织依法履职是对“人民至上”理念的生动践行。消费涉及日常生活、关系千家万户，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心、最直接、最现实的利益问题。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，与之相伴的是，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。消协组织要立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效地投诉处理、更深入有力地消费监督、更坚决大胆地揭露批评、更有益有效地提示警示，切实保护消费者的合法权益，助力消除消费痛点、堵点、难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。

二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。《消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。党的二十大报告强调，要“健全共建共治共享的社会治理制度”“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。中央经济工作会议要求，“优化消费环境”“着力推动高质量发展”。当前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需加强。消协组织要发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感，促进消费活力迸发，为高质量发展筑牢基础。

三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。消协组织要在推动实现经济质的有效提升上下功夫，促进高质量的供需对接，提升消费品质。要大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者对标高质量发展要求，提供更多绿色环保的产品和服务。要针对消费领域新场景、新业态、新模式，找准痛点、堵点、卡点，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。要积极向有关部门建言献策，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。要主动向生产经营者反映消费者需求，助力行业企业优化消费体验，提升消费供给对消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。‍

在市委、市政府正确领导下，全市上下深刻践行习近平总书记关于食品安全“四个最严”指示精神，坚持党政同责、标本兼治，不断完善体制机制，努力提高监管效能，深入开展专项整治，严厉打击违法行为，使全市食品安全工作取得了良好的成效。

食品安全“两个责任”全面落实。市委书记、市长以上率下，37位市级领导承担起全市A级企业包保工作。全市包保干部5378名，对34839家食品生产经营主体开展包保督导。全市督导企业完成率100%。

“食品安全责任险”全覆盖。 2023年出资80万元续保食品安全责任险，最大累计对应3000万的食品安全责任保障。范围扩展至全市食品消费者、风味小吃夜市、中小学集体用餐配送、小餐饮集聚区等食品安全重点领域。简化理赔程序，开通快速理赔通道，进一步健全食品安全风险防范化解体系。

食品安全县区创建成效显著。我市10个县（区）全部达到食品安全达标县区，其中6个县（区）已荣获省级食品安全示范县（区）。市食安办积极推动省级食品安全县（区）提标提质，与创建国家食品安全示范城市有机结合，争取全部县区达到省级示范标准。

“互联网+明厨亮灶”成效良好。全市餐饮服务单位明厨亮灶覆盖比例高达98%。“互联网+明厨亮灶”上线餐饮单位2017家，在线1678家。1212家学校食堂、20家集体用餐配送单位开展“互联网+明厨亮灶”工作，覆盖率均为100%。

下一步，市市场监管局，将继续加强食品安全整治力度。开展跨行业联合执法，坚持问题导向、突出关键环节、提高食品安全风险隐患排查整治力度，确保食品安全形势持续稳定向好。

严格落实食品安全责任机制。推动形成“党政同责、一岗双责，权责一致、齐抓共管，失职追责、尽职免责”的食品安全工作格局。落实食品安全属地管理责任，持续推进包保督查，促进部门监管责任和企业主体责任落实，全面提升我市食品安全治理能力和治理水平。

做好食品安全管理人员培训考核。按照《企业食品安全管理人员监督抽查考核指南》等文件要求，做好食品安全管理人员培训考核工作，抓住关键少数；推动“日管控、周排查、月调度”嵌入到食品安全日常管理工作中。

加强食品安全宣传实现社会共治。广泛宣传普及食品安全法律法规和专业知识。做好食品安全法律法规政策解读、食品监管信息和典型案例发布、科普知识传播等；针对人民群众关注的热点问题，及时发布食品安全消费提醒、风险警示和风险解析；充分发挥行业协会、教育、民政、文旅等部门食品安全工作职责，全力营造食品安全社会共治的浓厚氛围。

食品安全关系到千千万万老百姓的切身利益。做好食品安全监管工作，责任重大，意义深远。各级各部门监管人员将继续强化责任担当，接续奋斗、砥砺前行，守牢食品安全底线，确保人民群众“舌尖上的安全”。‍

截至2023年，全市共有电梯23416台，整体配置较新。其中：10年以内电梯21977台，占93.8%；10年以上电梯1439台，占6.2%。

2023年，市电梯应急处置中心共接到报警求助电话1209起，处置困人事件917起、故障事件292起，共解救被困人员1142人次。被困人员均在规定时间内（市区30分钟、其他地区1小时）全部安全获救，2023年全市电梯安全零事故。

我市以日常监管和“电梯安全筑底三年行动”为基础，扎实开展电梯安全监管守护。

一是扎实开展监督检查，牢牢护住电梯安全基本盘。市、县(区)两级市场监管部门，严格按照年度监管要点和监管计划，对辖区内的电梯使用、检验检测、维护保养单位及电梯安全运行情况进行监督检查。在扎实开展日常监管的同时，以“电梯安全筑底三年行动”为抓手，突出节假日、旅游旺季、重要会议期间等重点时段，组织专项检查。全年共出动执法人员1118人次，检查电梯使用单位596家、维保单位62家、生产单位1家，检查电梯3305台次。消除事故隐患47处，出具监察指令书31份，约谈11家，立案查处2起，有效震慑了电梯违法违规行为。

二是持续提升维保质量，全力推进智慧维保。积极推进无纸化智慧维保，全面实现维保现场照片、数据信息实时上传，坚决遏制虚假维保、维保时间异常等乱象，做到维保记录无纸化，实现全程可追溯。

三是大力开展业务培训，全面提升安全技能。先后组织执法人员、企业负责人、业务技术人员开展《特种设备安全监督检查办法》、特种设备“两个规定”宣贯培训会，特种设备安全监察员（B类）培训班、电梯从业人员技能提升班等培训活动，共培训628人次。

四是强化电梯安全宣传，营造良好社会共治氛围。以“安全生产月”宣传活动为依托，通过设立宣传展板、发放安全宣传材料、现场解答乘梯安全注意事项等方式，向公众宣传电梯安全知识；利用微信公众号、视频号、政府网站等媒介，发布文明乘梯、96333应急救援、汛期（严寒）等恶劣天气期间安全乘梯知识，营造电梯安全人人参与、人人共享的社会共治良好氛围。共开展各类宣传活动8次，发放宣传资料1万余份。

电梯运行安全事关人民群众生命财产安全。今后，市市场监管局将牢记使命，强监管、守底线、强化责任担当，扎实推进“电梯安全筑底三年行动”，全面提升我市电梯质量安全水平，助力我市经济社会高质量发展。‍