12月2日，国家市场监督管理总局令第20号公布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，《办法》自2020年1月1日起施行。

《办法》共40条，立足于规范市场监管领域投诉举报处理工作，保障自然人、法人或者其他组织的合法权益，在明确立法目的、适用范围、部门职责的基础上，对投诉举报的受理范围、处理权限、处理程序等作出具体规定。 

      在总结实践的基础上，《办法》依据相关法律规定，明确投诉、举报的定义，将投诉定位于“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为”，将举报定位于“自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”，以此进一步区分投诉与举报，便于基层实际执行。

考虑到反垄断执法的特殊性，《办法》规定举报涉嫌垄断行为的，按照市场监管总局专项规定执行；专项规定未作规定的，可以参照本《办法》执行。同时，《办法》明确，除法律、法规另有规定外，药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本《办法》。

为发挥社会共治作用，提升消费争议解决效率，《办法》强调在完善行政调解制度的基础上，着力构建消费争议多元化解机制。《办法》第六条规定，鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。《办法》还规定，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解；鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

《办法》最大限度地保障最大多数消费者的合法权益。具体而言，《办法》鼓励内部举报，落实举报奖励制度；明确对实名举报人的告知义务；强化对举报人信息的保护。

恶意索赔将被规制：办法明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。这意味着，以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制，这既符合消费者权益保护法有关规定，又关闭了以营利为目的的“职业索赔人”的投诉之门，还减轻了监管部门的负担。