2015年消费维权分析

（一）2015年消费者投诉举报情况分析

    开封市工商行政管理局12315指挥中心，2015年接到消费者咨询8261件、申诉2937件、举报313件，共计11511件。已处理申诉2937件，调解成功2780件，成功率94.64%，申诉涉及金额11.87万元，挽回经济损失金额40.8万元。

图一 2015年数据示意图

 

2015年申诉量与去年同期相比增长2.87%；举报与去年同期比增长13.41%；咨询与去年同期比增长18.10%。

 

图二 2015年同期比示意图 

1. 消费者申诉举报咨询的基本情况

（1）消费者申诉基本情况

a. 商品消费类

家用电器	249	8.48%
通讯器材	249	8.48%
日用百货	379	12.90%
烟酒饮料食品	104	3.54%
交通工具	311	10.59%
农用生产资料	71	2.42%
建材	85	2.89%
其它	559	19.03%

 

 

图三 商品消费申诉情况示意图

 

 

b. 服务消费类

餐饮住宿	165	5.62%
居民服务	173	5.89%
修理维护服务	64	2.18%
文化娱乐服务	57	1.94%
电信服务	246	8.38%
互联网服务	103	3.51%
其他	122	4.15%

 

图四 服务消费申诉情况示意图

 

 

 

 

 

 

（2）消费者举报处理情况

 接到消费者举报共313件，已处理举报313件。

a. 无证照经营举报，主要涉及作坊、农资经营户、保健品医疗器械销售、家用机械销售等。

b. 虚假宣传举报，主要涉及保健品、医疗器械夸大宣传，广播电台、电视台播放违规广告等。

c.商标违法举报，主要涉及冒用酒店注册名称；手机市场山寨产品、翻新手机屡见不鲜、假冒高仿品牌手机；仿造名优商标的食品饮料；高仿服装饰品、服装类商品傍名牌；假冒农资化肥；私自更改低档烟酒的包装，充当高档烟酒再进行销售；建材类商品，如瓷砖、地板砖、门窗、橱柜等商品都出现过假冒伪劣的现象。

    d. 搭售不合理附加条件的举报：一些商家打出各种优惠活动，消费者参与时才发现优惠活动捆绑了许多项目或者有很多限制，消费者被迫接受服务或购买商品，比如餐饮消费必须支付消毒餐具费、互联网宽带业务必须捆绑手机、固定电话业务等。

e. 预付式消费的举报：一是消费者办理充值时必须是一次性充值100元、200元这样的整数，而且余额不能退或很难退；二是商店出现关门、转让、搬迁后，消费者无法继续消费。

 

（2）消费者咨询的基本情况

2015年消费者咨询共8621件，其中工商系统咨询2028件，非工商业务咨询6233件。统计结果显示，咨询呈现如下特点：一是咨询消费纠纷超出工商部门管辖范围以外的解决办法和维权投诉电话；二是咨询网络购物、电视购物、异地投诉等消费纠纷处理办法。

项目	数量（件）
合  计	8261
一、工商系统	2028
1.食品安全	18
2.商品质量	124
3.服务消费	253
4.申诉举报处理	808
5.企业注册、监管	148
6.外商投资	0
7.公平交易	1
8.市场规范管理	36
9.广告监督管理	8
10.个体私营经济监督管理	70
11.商标监督管理	10
12.直销监管	11
13.建议、意见	0
14.其他	541
二、非工商业务	6233
1.其他行政部门	1165
2.社会团体或组织	19
3.检测机构	4
4.其他	5045

 

（二）消费者申诉热点分析

 

1. 家用电器类投诉

主要问题是：一是质量问题突出。有的厂家以精美、个性化的外观设计来抢占市场，忽视了产品内在质量和产品可靠性的把关，造成故障频繁。二是经营者不履行法定义务。“三包”有效期出现故障，经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定。三是赠送的商品质量低劣、商家借故推脱三包责任。

案例一：通许县局成功调解一起电视机消费纠纷

2015年2月16日，通许县练城乡一位董先生在该乡一家电门市部购买一部高清液晶电视，型号是HD1081，价格700元，买后两个月电视屏崩裂，于是董先生就找到经营者，经营者说返厂调换，最后却换回了一台“王牌”电视机。董先生要求更换同品牌的电视机，但遭到经营者的拒绝，无奈消费者董先生来到通许县12315投诉举报大厅提出投诉。工作人员接到投诉后，当即组织双方进行调解，工作人员向经营者宣讲《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》，指出当消费者“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货。”经过工作人员的耐心调解，最终经营者同意退回消费者购机款。

案例二：禹王台分局12315成功调解一起电暖气起火引发的消费纠纷

2015年12月12日，武女士在中大商贸城冰雨电器购买一台菊花牌电热油汀，价格170元。当天中午武女士在使用该电器时突然着火，家里的墙面、门窗、沙发还有其他物品受到严重的损害，造成了很大的经济损失。武女士找到商家的负责人要求赔偿无果，12月14日武女士来到禹王台分局12315寻求帮助。工作人员热情接待了武女士，认真听取了她的情况反映，立即赶到武女士家中实地查看。经查武女士反映的情况属实。随即召集双方进行调解，双方各执一词，就赔偿金额始终达不成一致。经过多次组织双方在一起商谈，耐心细致作双方工作，12月24日双方终于达成一致，商家赔偿武女士6000元，双方握手言和。

案例三：祥符区分局12315成功调解一起电器起火纠纷

2014年12月30日早晨5点多钟，当人们还沉睡在梦乡之中时，开封市祥符区曲兴镇乔庄村6组村民林义文家中却一片火海.他在曲兴镇国平电器行购买的“美的”牌柜式空调却不明原因的起火燃烧，致使家中的家电、桌椅、床铺、装饰物、房屋等不同程度的受到损害，财产损失达3万余元。火灾发生后林义文找到商家要求赔偿，但商家以火灾非空调引起，是操作不当所致，即便是空调原因也要联系厂家赔偿为由多次拒绝理赔.经过2个月的拉锯战,万般无奈的林义文于2015年3月5日投诉到祥符区工商局12315。接投诉后工作人员立即调查处理，第一时间联系厂家总代理，对商家和厂家讲解《产品质量法》、《消费者权益保障法》等法律法规知识,明确双方的权益和义务。经过1个多月的调查取证、调解沟通使双方达成调解协议,商家免费为林义文更换新空调机并赔偿财产损失2.5万元。

2. 通讯器材类投诉

主要集中在：手机质量问题多、售后服务存缺陷多，手机死机、黑屏、中断、杂音、外壳瑕疵、电池达不到标准等质量频发，手机出现故障，不管严重程度，一律被要求送到厂方授权的检测点鉴定，而鉴定结果大多为：“经过鉴定没有问题”、“手机软件升级”、“人为损坏”、“手机进水”、“手机被拆动或磨损”等，推卸手机“三包”责任。

案例四：金明分局12315成功调解一起未成年人消费纠纷

8月13日，金明分局12315成功调解一起未成年人消费纠纷，为消费者挽回经济损失797元，依法维护了消费者的合法权益。张先生的孩子于今年7月份在大梁路一手机卖场花费797元购买一部手机，几天后被家长才发现。张先生认为孩子是小学生才12岁，商家卖给小孩手机应该取得家长同意，便找到商家，要求退货。商家表示，当时孩子讲，家长知道且手机包装丢失，因此不同意退货。在与商家协商均无果的情况下，张先生拨打12315维权电话进行投诉。接到投诉后，金明分局12315工作人员迅速与商家取得联系，进行情况核实。根据《民法通则》第十二条规定，“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”的规定，要求商家给予退机。经调解，双方最终达成协议，商家给予退机，消费者非常满意。

案例五：禹王台分局12315成功调解一起手机消费纠纷

陈女士于2015年3月13日在中大义务商贸城科辰通讯店购买一部苹果手机，价格5350元. 两天后发现手机的外壳变形，陈女士就找到商家要求调换新机或者退货，遭到商家拒绝。2015年3月15日，陈女士拨打12315投诉电话寻求帮助。禹王台12315接到投诉后，工作人员立即召集双方了解情况。经工商人员耐心调解，3月20日双方达成一致，商家为陈女士调换新机，陈女士对此结果非常满意。

 

 

3. 日用百货类投诉

主要问题：一是产品本身的质量问题，如鞋帽、床上用品等皮面起泡开裂、脱胶、脱线、断跟断底、面料褪色、缩水起球、尺寸不符等；二是三包服务承诺不明确或不履行三包义务。三是个别商家销售假冒伪劣产品；四是鞋类商品尺码不一致、有色差，商家拒绝履行三包责任；五是动辄几百上千的高档鞋三包期仍然只有三个月，穿着一段时间后，出现问题很难维权；六婴幼儿日用产品质量问题令人担忧。

案例六：鼓楼分局12315成功调解一起服装消费纠纷

近日，赵先生在某服装店购买一件皮衣，穿着尺寸比较大，要求调换一件衣服，商家同意从厂家发货。消费者收到商品时，发现衣服的做工与质量与样品根本不一样，要求商家退货，遭到拒绝。赵先生拨打12315维权电话，寻求帮助。鼓楼分局12315工作人员接到投诉后，及时了解情况。经核实，消费者反映情况属实。经过调解，双方达成一致，商家还消费者购物款。

案例七：龙亭分局12315成功调解一起运动鞋消费纠纷

2015年10月6日，刘先生在开封市大商新玛特“耐克”专柜购买运动鞋一双，穿试三天出现掉浆现象，李先生要求调换新鞋，遭到商家拒绝。10月15日，李先生拨打12315投诉电话寻求帮助。龙亭分局12315接到投诉后，及时安排工作人员调查处理。工作人员立即组织双方了解情况并组织调解。经多次调解协商，商家为刘先生调换新鞋，李先生对此结果表示满意。

4. 家具建材类投诉问题

主要问题是：一是很多商家在卖场宣传时都会打出“配件终身免费维修、水龙头保修5年、淋浴房终身维修”之类的广告语。事实上，这些大多是口头承诺，并没有写进合同里，也没有明确标注在消费者的购物凭证上。如果商家只是做出了口头承诺，没有书面证据，那么出现消费纠纷后，消费者的权益很难得到保障；二是家具建材领域偷梁换柱的现象司空见惯，比原定的马桶小一号、比原定的门材质差、比原定的家具尺寸小等等；三是家具建材掉漆、发霉、破损、做工差、散发刺激性气味等方面。

案例八：禹王台分局12315成功调解一起消费纠纷

白先生于2015年4月初在恒昌家俱店购买一款茶几，和商家约定4月11日发货，可约定日期到后却迟迟不见发货。白先生多次给商家负责人打电话催促，商家却一直没有发货。4月16日白先生拨打12315维权电话，寻求帮助。禹王台12315接到投诉后立即联系白先生了解情况，随后来到恒昌家具店找到其负责人，指出要诚信经营，认真履行和消费者的约定，什么原因和理由都不能作为违约的借口，要尽快把茶几送到白先生家里。4月27日，白先生告诉工商人员，商家已经把茶几送到家里了，并向他表示了歉意。白先生对此结果非常满意。

5. 交通工具类投诉

主要问题是：一是电动车电池质量差。多数表现在电池带电时间短、寿命短等问题，也有一些是假冒名牌电池。二是整车较大较重，刹车不灵。三是售后服务不完善。表现在商家承诺不兑现，维修时不做维修记录等。由于国家没有电动自行车的相关强制标准，因此三包规定不统一，导致售后服务出现纠纷。四是汽车买卖合同模糊，导致纠纷频发。五是汽车装潢业鱼龙混杂，很多维修配件没有3C合格认证，维修质量无法保证。

案例九：杞县局12315解决一起电池质量纠纷

郭先生在某电池专卖店购买一组电池，近日出现质量问题，商家拒不履行三包，不予调换。随即，郭先生拨打了12315投诉电话。杞县12315工作人员接到投诉后，及时进行调查了解，确认投诉人反映情况属实。经过调解，商家为消费者调换一组电池。

6. 农资投诉

主要问题有：种子、农药、化肥、饲料质量差、掺杂使假严重；假冒伪劣、非法拼装农机起火、漏油、车架断裂，售后服务跟不上；不法经营者将国家生产许可目录已撤销的农用车推向农村市场。

案例十：除草剂除草起祸端 杞县工商解烦恼

近日，杞县工商局12315成功调解一起因不当使用除草剂引发的消费纠纷案。2015年7月31日，杞县西寨乡消费者宋彦涛来到杞县12315指挥中心投诉称， 6月份在杞县某农资公司购买甘磷导丙胺盐除草剂10瓶用于玉米地除草。使用后，4亩地玉米大面积枯死、绝收，损失共计5000余元。宋先生多次和商家交涉无果，请求工商部门调解处理。接诉后，12315工作人员迅速带领执法人员深入商家和宋彦涛玉米田调查取证。在现场查阅该类型除草剂相关批准文件和联系生产厂家后确认，该除草剂质量合格，符合生产销售要求。出现枯死原因为商家未充分履行告知责任，导致宋彦涛过量使用所致。鉴于以上情况，执法人员组织当事双方进行了调解，现场宣讲了《消费者权益保护法》等法律法规，要求当事双方要认清责任，顾全大局，摒弃小节，和谐处置。经调解，商家同意补偿给宋彦涛现金1200元，复合肥4袋及4亩地白菜种子，合计2000余元。消费者宋彦涛对调解结果非常满意。

7. 居民服务投诉问题

主要问题是：一是商家打出优惠的折扣信息，吸引消费者缴纳一定的费用加入成为其会员之后，转手或者闭店，导致消费者受到较大的经济损失；二是服务质量得不到保障，入会之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加付费等；三是商家未能按约定履行服务，经常出现不按约定时间、不按约定的项目提供服务等。

案例十一：顺河分局12315成功调解一起预付式消费集体投诉

两年以来，不断有消费者到顺河工商分局12315反映，苹果园某洗浴中心在2013年4月以打折促销方式预售大量澡票，后以劳动路改造为由，该洗浴中心一直关门停业。现道路早已修通，而该洗浴中心既未开业，也不偿还预购澡票款，群众意见强烈。受理投诉后，为妥善处理好这起群体消费纠纷，维护消费者合法权益，顺河工商分局12315高度重视，及时进行相关调查，并多次约谈该洗浴中心负责人，进行消费纠纷调解。据悉，该洗浴中心共预售澡票1万余张，涉及群众300余人，涉及资金3万余元。经多次调解，该洗浴中心同意在顺河工商分局监督下全额兑付澡票款。一场即将激化矛盾的大型群体消费纠纷在工商部门的努力下得到了圆满解决。

案例十二：开发区分局12315成功调解一起赠券纠纷

近日，开发区分局12315成功调解一起赠券消费纠纷。韩女士给孩子报名参加暑期培训班，获得某影楼价值380元赠券一张。韩女士拿着赠券到该影楼消费，被告知需另加100元费用才能使用赠券，韩女士交了100元后，在该影楼拍照，选照片时韩女士对照片不满意，影楼称无法更改，双方因此发生纠纷。韩女士拨打12315投诉电话，工作人员对韩女士的投诉展开调查，对双方进行调解，最终达成共识。该影楼退还韩女士另加的100元，把照片和底片给了韩女士。韩女士向工作人员表示感谢。

 

案例十三：金明分局12315成功调解一起预付消费纠纷

于先生于2014年11月份在某温泉宾馆购买了40张(每张5元)合计200元澡票，由于该温泉宾馆负责人更换，该宾馆贴出告示：要求已购买过澡票的顾客限期在2015年4月底使用完。于先生认为在他规定的期限内使用不完，为此事与商家进行协商无果。于先生一气之下一边拨打了12315维权电话寻求帮助，一边拨打河南电视台公共频道百姓调解栏目组调解。金明分局12315接到消费投诉后，立即和双方取得联系，并进行调查了解，一方面对于先生进行耐心劝解，听取诉求；另一方面积极做好商家的思想工作，要求商家在经营中要守信用、重承诺，想方设法尽快为消费者解决诉求。5月4日下午，河南电视台公共频道百姓调解栏目组也来到梁苑工商所了解商家情况。工作人员接受媒体采访，同时并会同河南电视台公共频道百姓调解栏目组一同深入到商家，现场解决因澡票引起的消费纠纷。经过工商人员和新闻媒体的调解，该温泉宾馆当场为于先生手中的的22张(每张5元)澡票兑换成10元一张的澡票11张。于先生对此调解结果非常满意。

案例十四：鼓楼分局12315成功调解一起洗浴消费纠纷

鹿先生在某温泉宾馆充值1000元购买澡票，近日到该店消费时被拒绝。无奈之下，消费者向鼓楼分局12315投诉。接到投诉后，工作人员迅速前往该店核实情况。经过了解，该店以春节放假为由，拒绝消费者消费。消费者认为充值卡上标明的是法定节假日不能使用，使用当天并不是法定假日。工作人员随即组织双方进行调解，最终，该店按照浴资价格三倍赔偿消费者。

 

 

8. 餐饮住宿服务类投诉

主要问题是：一是商家未告知消费者相关收费标准和项目，使消费者被消费、额外消费；二是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害；三是消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者做出赔偿；四是不承认、不兑现约定的服务等。

案例十五：禹王台分局12315成功调解一起住宿消费纠纷。

4月9日，外地游客徐先生入住火车站附近嘉泰快捷酒店。入住后徐先生发现房间比较脏乱，异味较大，于是要求退房。退房时酒店扣了徐先生30元钱，徐先生认为收费不合理，和酒店协商无果后就拨打12315维权电话寻求帮助。禹王台分局12315接到投诉后，立即召集双方了解情况，组织调解。酒店的负责人认为，消费者已使用该酒店物品，且时间超过半小时，应该收费。而消费者认为因为酒店的房间脏乱自己才要求退房的，不应该收费。经过工作人员耐心细致做工作，双方最终达成一致，酒店退还给消费者15元，双方握手言和。

9. 文化娱乐服务投诉

主要问题是：一是商家打出优惠的折扣信息，吸引消费者缴纳一定的费用加入成为其会员之后，转手或者闭店，导致消费者受到较大的经济损失；二是服务质量得不到保障，入会之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加付费等。

案例十六：鼓楼分局12315成功调解一起娱乐消费纠纷

2015年7月22日，赵女士和几位朋友一起某歌厅唱歌，赵女士想买几瓶啤酒，该歌厅却要求赵女士同时购买某种饮料和水果拼盘，否则不卖给啤酒。赵女士认为不合理，随后到12315进行投诉。工作人员接到投诉后，立即与该歌厅取得联系，落实情况后，指出该歌舞厅的行为违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”、第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的有关规定，要求该歌厅立即停止违法经营行为。经过调解，该歌舞厅认识到自己的错误，将多收的五十多元钱退还给了赵女士。

10. 电信、互联网投诉问题

主要问题是：手机上网收费不明确、网络信号差、维修不及时、擅自开通收费项目；宽带网络出现故障后维修不及时,以及宽带套餐无故更改；申请容易安装难，不按时安装；宽带业务在办理时，强制捆绑手机、电话业务；网络接入不稳定，运营商单方面停止业务；手机订制的套餐被修改；运营商单方面终止套餐服务；预存话费送手机，返还的话费不能按时、按约定返还；短信接到营销活动后，消费者未确定开通服务或订制服务强制被开通服务并收取费用；话费、流量费出现异常；售后服务滞后，承诺的时间内不解决、不反馈问题等。

案例十七：鼓楼分局12315成功调解一起消费纠纷

陈先生在某营业厅办理交话费送手机业务，服务人员承诺4月底返还300元现金或充值卡。陈先生到营业厅询问返现时，服务人员称暂时不能返现，需要等待一段时间。陈先生随即拨打12315进行投诉。鼓楼分局12315工作人员接到投诉后，及时与营业厅取得联系了解相关情况。经核实，消费者反映情况属实。工作人员及时组织双方进行调解。经调解，移动公司兑现承诺退还消费者300元现金。

案例十八：通许县局12315成功调解一起电信消费纠纷

最近消费者王丽遇到一件很窝火的事，发现自己刚交过话费没打几个电话，电话就欠费了，自己哪儿也没去，就在本县，交的话费怎么这么快就没了。发现不正常后，王女士就去该县公司查询，该县公司工作人员为王女士经查询发现从七月份开始，王女士接听电话也在计费，从七月份到九月份共多收话费近180元。王女士要求双倍返还多收费用，该县公司工作人员称向上反应后给答复。可王女士等了十多天，自己反应的问题也没得到解决。消费者无奈，来到通许县12315投诉举报中心要求帮助解决。通许县12315投诉举报中心工作人员接到消费者投诉后，就调查落实此事。经调查，发现消费者反应问题属实。工作人员立即联系双方进行调解。经过调解，该县公司双倍赔偿消费者所扣除的费用。