开封市市场监管局坚持“以人民为中心”的发展理念，整合全系统消保工作职能、重塑消费者保护流程，形成了以市市场监管局消费者权益保护科为统领，由12315指挥中心、消费者权益保护中心、96333电梯应急管理中心等共同构成的消费者维权综合工作体系，实现消费维权数据集中归集、集中共享，统一工作规范、统一指挥调度的“两集中、两统一”的工作新模式，形成工作合力、精准发力、重拳打击侵害消费者合法权益违法行为，在消费者权益保护供给侧变革中，持续增强人民群众在消费领域的获得感，营造了一流消费环境高地。

一、坚持人民至上  全方位接收投诉举报  

因种种客观因素影响，长期以来，开封市在消费者权益保护工作中，不仅有市场监管系统内部的消费者权益保护科、12315指挥中心、消费者权益保护中心、96333电梯应急管理中心等多个职能部门，还有系统之外的12345市长专线、市委书记市长信箱、人民网留言等投诉举报渠道。在投诉举报过程中，由于渠道多样、职能重叠交叉，群众了解不清，造成了工作的职能不清、推诿扯皮、接收投诉效能低等难以满足消费者维权的现象。

对此，市市场监管局从消费者投诉举报源头改革，建立健全“首问负责制度”，全面调整系统内消费者权益保护科、12315指挥中心、消费者权益保护中心、96333电梯应急管理中心以及各县（区）局、直属机构职能，全方位、全渠道接受消费者举报、投诉，接收消费维权咨询，并将消费者投诉、举报信息统一汇集到市市场监管局消费者权益保护科。市市场监管局消费者权益保护科在接受系统内投诉、举报信息的同时，对外受理12345市长专线、市委书记市长信箱、人民网留言的投诉举报事项，在搭建接收全市消费者权益保护的投诉、举报的信息汇集中心的同时，形成了内外贯通的“大消保”投诉、举报接收工作体系。

二、以结果为导向  重塑办理流程提效能

对于以往因缺乏统一指挥造成的数据信息不统一、不完整，数据信息重报、漏报，以及多重领导、重复办理、重复上报、业务指导口径不一等给基层消费维权带来的种种问题、弊端，市市场监管局领导班子着手下大力气研究、部署消费维权工作改革新举措，打破原有各部门各自为战的固有模式。

通过调整各个维权部门职责，将消费者投诉、举报的登记受理和案件办理分离，在打造12315、消费者权益保护中心、96333电梯应急管理中心等专业化的登记受理平台的同时，将全市范围内分散的消费维权、投诉的具体办理职能交由各县（区）局、直属机构，搭建以各县（区）局、直属机构为承办机构的办理平台。

三、以人民为中心  全闭环管控提升效能

在维护消费者权益工作中，市市场监管局坚持以人民为中心，以重塑性改革持续增强人民群众在消费领域的获得感，以全闭环管控持续提升工作效能，促进消费恢复和扩大支撑新消费高质量发展，防范化解消费纠纷矛盾风险，营造开封市高质量的消费环境。

四、向速度要效能 启用投诉举报快速处置机制

正常消费者投诉办理时间通常需要7个工作日之内联系告知当事人，快速处置机制要求市场监管人员30分钟之内赶到现场，及时协调处置，一般情况下要求在24小时之内处理完毕。今年的“中秋、国庆”双节，为给来汴游客一个更加便捷的游玩体验，更好维护消费者权益，市市场监管局不仅制定了详细的值班方案，在守安全底线上持续发力，在保价格稳定上重点发力，在控计量准确上精准发力，在强风险监测上协同发力，对所有来汴游客及其他需要紧急处置的投诉启动了快速处置机制。

快速处理机制的高效运行下，10月2日早8点33分，龙亭区市场监管局收到市局12315指令“北京游客陈女士投诉其入住的私房院某民宿在没有提前告知情况下多收取住宿费用”，15分钟赶到现场了解情况，9分钟协调解决完毕，消费者对市场监管部门快速处置非常满意。

经统计，今年“双节”假日前3天，市市场监管局快速处置外地来汴游客投诉55起，并做到件件满意。真正实现了投诉解决的“开封市场监管速度”。