政府信息公开
近年来，随着人们消费水平以及出行需求的提升，汽车已经成为大众消费中的重要一部分。为了有效地了解当前汽车行业在服务过程中所存在的侵害消费者权益的行为、在汽车售后和维修过程中对于三包服务的履行情况，并准确了解当前汽车消费者自身的维权意识、维权现状和维权难点，以更好地维护广大消费者的合法权益，不断推动汽车行业服务质量和服务水平的提升，河南省消费者协会特委托郑州视群市场调查有限公司，于2017年第三季度实施了本次问卷调查。
此次家用汽车消费者满意度调查共发放问卷2000份。为了更好地获取有效的样本和数据，在调查执行过程中，采用了实地调研、网络问卷以及电话访问相结合的方式来进行。
满意度的计算采用李克特10级量表法，将汽车消费者对于汽车行业整体服务的感知通过1-10进行衡量，其中1表示“非常不满意”，10表示“非常满意”，由消费者评价进行满意度计算。
通过分层随机抽样，得到不同汽车品牌样本数量分布，涉及品牌共91个。
河南家用汽车消费者对汽车行业服务整体满意度总体得分为79.45分，处于较高的水平。为了更好地反映汽车消费者对汽车行业的服务感知和评价，主要从总体以及品牌两个层次来进行呈现。
根据打分情况，家用汽车消费者对汽车行业服务整体满意度总体得分为79.45分。其中，非常满意的占比为47.37%，比较满意的比例为38.50%%，而表示比较不满意和非常不满意的比例仅为1.78%和1.29%。
图3-1不同满意度水平占比
总的来看，当前河南省汽车行业服务的消费者满意度水平相对较高，仅有小部分消费者存在不满意的情况。
图3-2 不同品牌汽车消费者满意度
由图3-2可以看出，各汽车品牌消费者整体满意度得分均高于70分，处于相对较高水平，即当前统计的20多个汽车品牌在服务方面都得到了消费者较高的满意度评价。满意度在80分以上的有长安福特、东风日产、奔驰、东风日产以及奥迪等8个品牌，其中，满意度最高汽车品牌为长安福特，得分为83.33分。其余品牌满意度得分均在70分以上。
通过对汽车消费者在整体、购车以及售后与维修不同角度满意度的调查分析，可以看出消费者对汽车行业服务整体满意度较高，特别是在购车环节总体及各品牌满意度均在80分左右，满意度相对高；售后与维修环节，消费者针对汽车三包服务中问题的提及率均不高，即整体服务质量水平较高。
图3-3 不满意原因提及率
在对满意度较低被访者的不满意原因追问中，“三包有效期内服务效率低、时间长”的提及率最高，达44.06%；其次是“购车过程中的不公平交易”，提及率为24.83%；“三包有效期内不提供更换、退货服务”的提及率也在20%以上；“三包有效期内不提供免费维修服务”、“三包有效期内不提供三包服务”和“销售者未提供三包凭证”的提及率均在10%以上；另外，还有一些消费者提到了维修价格高、售后服务差、车小毛病多等几方面，提及比率较小，均不足10%。
调查显示，购车环节汽车消费者的满意度整体得分为79.06分。强买强卖、捆绑销售是普遍存在的侵害和法权益的现象，大多数消费者在购车环节中无权益保护意识。
为了更好地反映汽车消费者对购车环节服务感知和评价，购车满意度主要从总体以及品牌两个层次来进行呈现。
根据打分情况，汽车消费者购车环节整体满意度总体得分为81.61分。其中，消费者表示非常满意的情况占总体52.43%%，比较满意的占比为36.37%，而表示非常不满意的比例仅为0.84%，表示比较不满意的比例也只有1.29%。总的来说，购车环节的整体满意度水平较高，仅有极少部分存在不满意情况。
图4-1不同购车满意度水平占比
图4-2 不同品牌汽车消费者满意度
各汽车品牌消费者满意度平均得分在81分以上，有比亚迪、广汽丰田、长城哈弗、一汽大众、东风日产、广汽丰田等10个汽车品牌满意度达82分以上。其中，满意度最高的汽车品牌为比亚迪，为85.12分。得分相对较低的为一汽丰田、悦达起亚、东风雪铁龙和奔驰。
通过对消费者在购车环节的调查，发现其中存在着多方面的侵害消费者合法权益的现象。在2018位被访者中，有949位表示在购车过程中遇到损害公平交易的现象，占整个样本的47%，主要存在的问题有强买强卖、捆绑销售、虚假广告、信息不实、厂商/经销商承诺不兑现、购买到加价车以及购买到翻新车等问题。
图4-3 侵害消费者权益现象提及率
在多种侵权行为中，“强买强卖、捆绑销售”的提及率最高，达39.83%；其次为“虚假广告、信息不实”，提及率为25.08%；“汽车厂家或经销商承诺不兑现”的提及率也在15%以上；“购买到加价车”、“购买到翻新车”以及“购买到缺陷进口车”的提及率也分别占到了6.74%，5.37%以及3.37%。
图4-4 提车时汽车4S店是否有要求加价提车
在所有样本中，有15.36%的消费者表示在提车时遇到被4S店要求加价提车的情况，其余85.64%的消费者则未遇到。
图4-5各品牌汽车4S店加价提车现象提及率
而从在调查中设计的各汽车品牌来看，东风本田要求消费者加价提车的情况比例最高为29.55%；其次为奥迪，存在该情况的比例为28.95%；另外，广汽丰田、奔驰、广汽本田的比例也均在在25%以上，长城哈弗存在加价提车情况的比例最低，仅为5.66%，即长城哈弗存在加价提车的情况最少，表现相对较好。
图4-6 汽车消费者对购车合同中“定金”、“订金”词语
以及合同条款的了解及关注程度
在对汽车消费者在购车过程中对购车合同中的“定金”、“订金”词语的了解及对合同条款的关注程度的调查中显示，42.91%的消费者从未关心过，占比最高；其次，有33.05%的消费者对其非常清楚且会提前了解相关内容，另外15.52%的消费者不清楚但会选择当场咨询，会留意“定金”及“订金”等相关词语，但从不看合同内容的占比最低，为8.33%。
从比重来看，汽车消费者在购车过程中对自身权益的保护意识有待进一步提升。
对汽车消费者合法权益受到侵害情况的调查，主要从三包凭证中是否明示维修相关资料信息、三包有效期时长是否符合规定、保修期内是否出现质量问题、质保期内对于质量问题的处理、保修期内对于维修问题的处理以及三包有效期内对于消费者符合三包条件的要求的情况下，销售者是否免费提供相应服务等的方面进行。具体情况如下：
1、三包凭证中是否明示约定维修网点资料
图5-1三包凭证中是否明示约定修理网点资料
在对汽车消费者关于三包凭证上是否明示约定修理者名称、地址以及联系电话等修理网点资料的调查中，有84.34%的汽车消费者表示三包凭证中包含相应资料，而仍有15.66%的消费者并未在三包凭证中得到明示约定的修理网点资料。
2、汽车三包有效期时长
图5-3 汽车三包有效期时长
在该项调查中，有40.44%的消费者的汽车三包有效期达到2年或行驶里程50000公里，其余59.56%汽车消费者的三包有效期时长高于2年或行驶里程50000公里。
图5-4高于2年或行驶里程50000公里
在各汽车品牌中，多数品牌三包有效期高于2年或行驶里程50000公里的比例都超过了50%，整体表现尚可。其中，别克汽车比例最高，为71.76%，表现相对较好；其次为奥迪和奇瑞汽车，也都在70%以上；而长城哈弗、东风本田以及广汽丰田三包有效期高于2年或50000公里的比例均在50%以下。
3、发动机、变速器主要零件及易损耗零部件问题
图5-5保修期内汽车出现的问题
有81.96%的汽车消费者表示在保修期内未出现发动机、变速器的主要零件或易损耗零件故障问题，8.42%的汽车消费者提到在保修期内汽车出现过发动机、变速器的主要零件问题，12.78%的消费者提到出现过易损耗零部件问题。
图5-6 在发动机、变速器的主要零件出现问题时
修理者是否依照三包凭证免费更换
按照汽车三包政策，家用汽车在购车之日起60天内或者行驶里程300公里之内发动机、变速器的主要零部件出现问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。在汽车出现该项问题时，修理者按照三包凭证给予免费更换的占82.67%，而未按照三包凭证和三包政策给予免费更换的占17.34%，属于侵权行为。
图5-7 质保期内汽车易损耗零部件出现质量问题时
修理者是否依照三包凭证免费更换
质量保证期内，易损耗零部件出现问题，83.74%的修理者会依照三包凭证对汽车易损耗零部件进行免费更换，而16.26%的修理者未依照三包凭证进行免费更换。
4、保修期内维修时长
图5-8 保修期内维修时长
针对保修期内出现的问题，有77.78%汽车修理者能够在5日以内解决故障问题，其余22.22%则在5日以上。
图5-9 维修时长超过5日时
修理者是否向消费者提供备用车或合理交通费用补偿
根据汽车三包政策，在汽车维修时长超过5日时，修理者需要向消费者提供备用车或者交通费用补偿。在维修时长超过5日的情况中，有57.32%即超过一半的修理者未向消费者提供备用车或者合理的交通费用补偿，只有42.68%有提供备用车或合理的交通费用补偿。
5、转向系统、制动系统以及车身、燃油故障
图5-10 汽车问题提及率
在购车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，有91.87%的汽车未出现转向系统、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏四项问题，而在汽车出现问题的情况中，“制动系统失效”提及率最高，为5.30%；其次，“转向系统失效”以及“车身开裂”的提及率分别为4.26%、 2.13%，“燃油泄漏”的提及率最低，为0.20%。
图5-11 生产者或销售者是否提供免费更换或退货服务
针对在购车之日起60日内或行驶里程3000公里以内，汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂以及燃油泄漏问题的情况，依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，消费者可以选择更换或者退货，销售者应负责免费提供相应服务。而实际上，汽车出现上述问题的情况时，有81.66%的生产者或者销售者提供了相应服务，仅有18.34%的生产者或销售者未向消费者提供免费的更换或退货服务。
6、其他问题
图5-12 三包有效期内的汽车其他问题出现率
在三包有效期内，90.63%的汽车消费者则表示未遇到图中所示上述问题。而汽车出现的其他问题中，“因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障”提及率最高，为 6.34%，其次为“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用”，占5.35%，“转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用”的提及率最低，为2.13%。
对于出现上述问题的情况，生产者或销售者向消费者提供免费更换或退货服务的情况占85.26%，有14.74%的生产者或销售者未向消费者提供免费的更换或退货服务，不符合汽车三包政策中的相关规定。
图5-13生产者或销售者是否提供免费更换或退货服务
图5-14不同汽车品牌生产者或销售者是否提供免费更换或退货服务
在保修期内出现因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障、发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用或者转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用情况时，各品牌能够向消费者提供免费退换货服务的比例均在50%以上，表现相对较好。其中，北京现代、别克、东风本田、东风标致、东风雪铁龙、奇瑞汽车和长安福特生产者或销售者向消费者提供免费更换或者退货服务的比例最高，均为100%；其次为一汽大众和奥迪，分别为95.00%和90.91%；而悦达起亚和东风日产向消费者提供免费更换或者退货服务的比例最低，均为50.00%。
7、产品故障累计维修问题
图5-15 三包期内的汽车累计维修情况
90.73%的汽车消费者则表示未在三包有效期内出现累计修理超过35日或同一问题累计维修超过5次的情况。在三包有效期内，“因产品质量问题维修时间累计超过35日”的情况提及率为6.64%；“因同一产品质量问题累计维修超过5次”的情况的提及率为4.36%；
图5-16 销售者是否提供免费更换服务
在三包有效期内，出现因产品质量问题维修时间累计超过35日或因同一产品质量问题累计维修超过5次的情况中，有83.42%的销售者向消费者提供了免费更换服务，16.58%的销售者未向消费者提供免费更换服务。
8、符合更换条件情况下的销售者服务提供情况
图5-17销售者提供服务情况
在三包有效期内且符合更换条件的情况下，“均无”以上服务的提及率最高，为12.98%；其次为“能够及时向消费者提供同品牌同型号家用汽车产品更换服务”，提及率为12.04%；而“无同品牌同型号家用汽车产品时，及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品”以及“无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品，给消费者退货”的提及率均低于5%；其中“无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品，给消费者退货”的提及率最低，仅为1.49%；67.74%的消费者则表示在三包有效期内未需更换过。
9、符合更换条件且消费者要求下销售者退换服务提供情况
图5-18 销售者退换货服务提供情况
调查显示，77.90%的消费者从未要求过退换货。而在三包有效期内且符合更换条件的情况下，当消费者选择退换货时，均未向消费者提供的提及率最高，达9.27%；其次为“销售者在要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明”，提及率为7.73%；而“自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为向消费者按发票价格一次性退清货款”提及率最低，为5.10%。
10、消费者要求退换货处理情况
图5-19 销售者是否在收到消费者书面要求10工作日内做出书面答复
在三包有效期内，消费者书面要求更换、退货时，销售者能够在收到书面要求日起的10个工作日内做出答复的提及率为12.19%，不能给出答复的提及率则为3.57%，其余84.24%的消费者则从未要求过退换货。
11、三包凭证补办情况
图5-20销售者或生产者是否在消费者申请后
10个工作日内予以补办三包凭证
在消费者遗失家用汽车产品三包凭证时，销售者或生产者是否在接到消费者申请后的10个工作日内予以补办问题中，“是”的提及率较高，为10.75%，而“否”的提及率也有3.62%，其余85.63%的消费者则从未遗失过汽车三包凭证。
1、三包条款明示情况
图5-21三包凭证是否明示三包条款、保修期和三包有效期
对于三包凭证中是否明示三包条款，保修期和三包有效期等相关内容的问题，有40.37%的消费者没有注意过，消费者对此关注度有待提高；另外59.63%的消费者的三包凭证中，有90%左右都明示有三包条款、保修期以及三包有效期，说明绝大多数汽车品牌的三包凭证中均包括有三包条款、保修期以及三包有效期，表现较好；同时仍有3.66%的消费者三包凭证中上述三项内容均没有明示。
2、维修服务内容明示情况
图5-22 三包凭证明示内容
在对于三包凭证中是否明示发动机、变速器的主要零件以及易损耗零部件的种类范围以及转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件等相关内容，有53.07%的消费者没有注意过，即过半数消费者对三包凭证中有关汽车系统、零件等相关内容关注较低；剩余46.93%的消费者中，三包凭证明示发动机、变速器的主要零件的种类范围的有87.33%，明示易损耗零部件的种类范围以及转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件等相关内容均有83.63%，即大多数汽车销售者在三包凭证中均对汽车系统、零件等相关内容进行了明示，表现相对较好；而三包凭证中对上述三项内容均未做出明示的仍占有6.23%。
从消费者在对三包凭证内容的关注程度来看，仍较大比例的消费者在售后以及维修部分的权益保护意识需要得到提高。
五、汽车消费者维权现状
（一）汽车消费者在消费中的关注点
图6-1 汽车消费中消费者的最关注的问题
在汽车消费中，消费者最关注的问题为保险索赔，提及率为79.24%，其次为品牌及性价比，为72.05%，售后服务、车辆维修以及便利程度额提及率也均在40%以上；投诉率提及率则较低，仅为9.51%；另有一部分消费者则较为关注汽车产品口碑、家人及朋友意见等方面。
图6-2 维权方式
当消费者对经销商或者厂家服务不满时，维权方式提及率最高的是“和经销商协商”，达71.63%；其次是“向厂家投诉”和“向消协或有关部门投诉”，提及率分别为53.62%和40.49%；“通过法律诉讼途径”和“求助媒体”的提及率也均在10%以上；“忍气吞声，多一事不如少一事”的提及率最低，只有4.11%。由此可知，当前过半数消费者在维权主要选择与经销商或厂家直接沟通协商，手段上仍较为单一，缺少寻求官方途径解决问题的意识。
图6-3 消费者维权情况
在被访的消费者中，有过维权行为的比例为31.62%，没有维权过的占比则为68.38%，整体来看，当前汽车消费者维权比例较低，大多数消费者未采取过维权行为。
图6-4 维权处理结果满意度
在31.62%有过维权经历的消费者中，维权处理结果满意比例达到92.01%，即绝大数维权消费者对维权效果较为满意。其中，表示“满意”的消费者最多，占62.23%；其次对其维权处理结果感到基本能非常满意的消费者占29.78%；表示不满意以及非常不满意的比例较低，均在5%以下，分别为4.86%和3.13%。由此可知当前汽车消费者对维权结果的满意度也较高。
图6-5 车险购买途径
66.01%的消费者选择通过保险公司购买车险，33.99%的消费者通过保险公司代理购买车险。
图6-6 赔付情况
在购买车险的消费者中，自购车后涉及到赔付的占43.01%，没有涉及到赔付的则占56.99%。
图6-7 保险赔付满意度
对于车险理赔问题，在涉及到赔付的消费者中，认为“非常满意，且赔付很快、服务人情”的消费者比例最高，为72.35%，其次为“不太满意，没有达到承诺那样的高效快捷”的比例，为24.31%；感到“很不满意，没有得到赔付”的消费者占比最低，仅为3.34%。
通过消费者通过维权处理的调查，可以看出其中68.38%的消费者从未维权过，即大多数的消费者在维权意识以及维权行动上有所欠缺；同时，在购车以及售后维修环节中，42.91%的消费者对购车合同相关内容没有关心过，且分别有40.37%和53.07%的消费者对三包凭证相关内容表示没有注意过。综合来看，当前来看，维护消费者合法权益的难点主要在于汽车消费者自身在权益保护方面的意识和行动需要进一步提升和加强。
六、综合评价与建议、消费提示
（一）综合评价
1、河南省家用汽车行业消费环境整体优良，消费者满意度较高。
2、各品牌汽车消费者整体满意度较高，进口、合资品牌与国产品牌消费者满意度相差不大，国产品牌汽车在销售和售后服务环节消费者满意度都有较大提升。
3、个别进口、合资品牌存在加价提车、强买强卖、捆绑销售行为，侵害消费者公平交易权。
4、维修与售后服务消费者整体满意度较高，基本都能按照“三包”规定办理。在维修时长超时5日以上时，过半数的汽车修理者未向消费者提供备用车或合理的交通费用补贴服务，需引起关注。
5、消费者维权意识不强，需加强普法宣传教育。
1、当前对于汽车消费过程中的各个环节，政府以及相关部门应加大汽车相关法律法规，如《消法》《汽车销售办法》《汽车三包规定》、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》等宣传力度；加强对经营者监管，出台相应实施细则，便于实际操作。
2、进一步提高消费者维权意识，加强消费教育。特别是《汽车三包规定》中，涉及了售后以及维修等较为全面的内容，可以帮助消费者更全面地了解自身在汽车消费中的合法权益；消费者可以在购车前主动进行了解，并在购车时对购车合同中的相关条款以及三包凭证等进行认真阅读，如有疑问项要及时提出，以确保自身权益得到保护。
（三）消费提示
1、消费者要了解销售商是否具有汽车销售资格，是否具有你所要购买车型的厂家销售许可证，弄清供车单位所提供的供车手续和各类证件，查看附件、随车工具和随车资料是否齐全，切实了解汽车销售商资质和诚信度，避免上当受骗或为售后带来麻烦。
2、选车和购车过程中最好在有经验的人士陪同下进行随着汽车消费逐渐升温，汽车消费维权也成为了所有车主关注的热点问题。汽车投诉量。
3、签订《汽车购销合同》。在选购车辆时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同，确定自己的合法权利。一旦车辆出现问题，就可以做到有据可循，依法维护自己的合法权益。
4、把好验车提货关。消费者在提车时，要仔细对车的重要部件、配置、随车备件、证件资料单据等进行逐项核查，确保无误后方可签收“交接单”，避免签收后再发生不必要的麻烦。
5、相关证据保全很重要。消费者要保存好发票和说明书等相关的材料，避免在以后的维权过程中因法律要件的丢失而丧失维护自己合法权益的权利。
6、消费者在购车后一旦出现了质量问题，一方面要与经销商积极交涉，另一方面要向生产厂家了解相关的政策和服务承诺，必要时可向当地消费者协会进行投诉，也可以寻求法律的援助，依法维护自身合法权益。
