2016年6月，张女士在某商场购买了一台小天鹅空调，价值2300多元，用了一个多月就坏了，张女士跟卖家反映后商场派人进行了维修；2017年6月，张女士家的空调线路板又出现故障，无法启动，商场又派人进行了维修；但不到一个月空调第三次出现故障。张女士要求商场调换新机，但商场只同意维修，不予调换。张女士随后拨打12315投诉。

    鼓楼工商分局胜利街工商所副所长刘莉莉接到投诉后，立即同双方联系了解情况。张女士称空调一年时间坏了三次，坚决不同意维修了，要求调换新机。商场却说空调虽然坏了三次，但不是同一个问题，不符合调换的规定，不能调换，只能维修。刘所长反复多次同商家联系，做工作，指出，空调三次出现故障虽然不是同一问题，但频繁出现故障确实影响了消费者的正常使用，希望商家积极同厂家协商为消费者调换新机。经过刘所长的耐心工作，商家为张女士调换了一台新室内机。

    8月10上午，张女士专程来到鼓楼工商局12315办公室向刘所长表示感谢。